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Derechos13 noviembre 2025Aprobada

Ley de atención al cliente

Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Dictámenes de Comisiones sobre iniciativas legislativas · sesión 146 · votación nº 63

Ver el acta oficial de las votaciones de ese día en el Congreso →

Esta norma regula los estándares mínimos de calidad y accesibilidad en los servicios de atención a la clientela de grandes empresas y suministradoras de servicios básicos. Establece límites estrictos a los tiempos de espera telefónicos y garantiza el derecho a recibir atención humana si el usuario lo solicita. Asimismo, reduce los plazos máximos legales para resolver quejas e incidencias contractuales.

Comparte esta votación en una imagen vertical para WhatsApp o stories: resultado, qué votó cada partido y a quién afecta.

Qué establece

  • Limitar el tiempo de espera en llamadas de atención al cliente a un máximo de tres minutos.
  • Garantizar la atención por un operador humano si el usuario no desea interactuar exclusivamente con sistemas robotizados.
  • Reducir de 30 a 15 días hábiles el plazo máximo para responder y resolver quejas y reclamaciones.
  • Exigir canales de comunicación adaptados y accesibles para personas mayores y personas con discapacidad.
  • Obligar a las empresas de suministros esenciales (agua, energía, telecomunicaciones) a mantener un servicio de incidencias disponible las 24 horas del día.

Texto oficial

Aprobada en el Congreso · puede seguir en tramitaciónBuscar el texto en el Boletín de las Cortes (congreso.es) ↗

El Boletín Oficial de las Cortes Generales publica los textos mientras se tramitan. Una ley aprobada aquí puede tener que pasar aún por el Senado.

El resultado

179

Sí

33

No

138

Abstención

0

No vota

PP136 dip.Abstención

Optó por la abstención al compartir la necesidad de proteger al usuario, pero cuestionar la rigidez de los plazos y los costes para las empresas. · Posición declarada del partido

PSOE120 dip.Sí

Promovió el proyecto de ley para modernizar la atención a la clientela y garantizar estándares mínimos de calidad en servicios esenciales. · Posición declarada del partido

VOX32 dip.No

Rechazó la norma al considerar que supone un exceso de intervencionismo estatal que impone sobrecostes y trabas burocráticas a las empresas. · Posición declarada del partido

SUMAR26 dip.Sí

Impulsó la medida como parte de su agenda ministerial para garantizar una atención humana, accesible y con límites a los tiempos de espera. · Posición declarada del partido

Partidos dentro de este grupo

  • Chunta Aragonesista (CHA): 1 sí
Mixto10 dip.Sí

Votó a favor con el objetivo de reforzar las garantías y la protección de los derechos de los consumidores frente a abusos de grandes compañías. · Posición declarada del partido

Por partido dentro del Grupo Mixto

  • Sin partido (antes PSOE): 1 sí
  • Podemos: 4 sí
  • UPN: 1 abstención
  • Compromís: 1 sí
  • Sin partido identificado: 1 no
  • BNG: 1 sí
  • Coalición Canaria: 1 sí
ERC7 dip.Sí

Apoyó la ley para fortalecer los derechos de los usuarios y garantizar la atención al cliente en las lenguas cooficiales reconocidas. · Posición declarada del partido

Junts7 dip.Sí

Votó a favor tras asegurar garantías respecto a los derechos lingüísticos de los usuarios y el marco competencial de Cataluña. · Posición declarada del partido

EH Bildu6 dip.Sí

Respaldó la regulación para proteger a los consumidores frente a las malas prácticas de las grandes empresas y suministradoras básicas. · Posición declarada del partido

PNV5 dip.Sí

Respaldó la iniciativa tras negociar salvaguardas para el respeto competencial autonómico y el uso de las lenguas cooficiales en el servicio. · Posición declarada del partido

Las frases entrecomilladas son declaraciones textuales de cada grupo en el debate, con enlace a la fuente. El resto de motivos son una interpretación generada con IA a partir de posiciones públicas conocidas, no una declaración oficial de su voto.

Qué cambia según tu situación

Para cada perfil, qué cambia y en qué casos puede venir bien o suponer un coste. No decimos si te conviene: depende de tu situación. Redactado con IA a partir de la norma.

Qué cambia para

consumidores

Si eres cliente de una empresa incluida en la norma, tu espera telefónica se limita a tres minutos, puedes solicitar atención humana y tus reclamaciones deben responderse y resolverse en un máximo de 15 días hábiles.

Puede venirte bien

  • · Si llamas y no quieres usar exclusivamente sistemas robotizados, puedes pedir que te atienda una persona.
  • · Si tienes una incidencia con el agua, la energía o las telecomunicaciones, puedes comunicarla a cualquier hora mediante el servicio de incidencias.

Puede suponerte un coste

  • · El texto no identifica costes directos para ti como consumidor; las empresas obligadas asumen los costes de adaptar y mantener la atención exigida.

Qué cambia para

jubilados y pensionistas

Si eres una persona mayor, las empresas incluidas en la norma deben ofrecerte canales adaptados y accesibles, además de atención humana si la solicitas.

Puede venirte bien

  • · Si eres una persona mayor y tienes dificultades para utilizar los canales habituales, la obligación de adaptarlos puede facilitar que comuniques tu consulta.
  • · Si prefieres explicar tu reclamación a una persona, puedes solicitar un operador humano en lugar de interactuar exclusivamente con un sistema robotizado.

Puede suponerte un coste

  • · El texto no identifica costes directos para ti como usuario; las empresas obligadas asumen el coste de adaptar los canales y prestar atención humana.

Qué cambia para

personas con discapacidad

Si tienes una discapacidad, las empresas incluidas en la norma deben ofrecerte canales de comunicación adaptados y accesibles.

Puede venirte bien

  • · Si los canales habituales presentan barreras para ti, la exigencia de accesibilidad puede facilitar que presentes consultas o reclamaciones.
  • · Si no puedes completar una gestión mediante un sistema robotizado, puedes solicitar atención humana para explicar tu caso.

Puede suponerte un coste

  • · El texto no identifica costes directos para ti como usuario; las empresas obligadas asumen los costes de adaptar y mantener los canales accesibles.

Qué cambia para

empresas

Si gestionas una gran empresa o una suministradora de servicios básicos incluida en la norma, debes cumplir los límites de espera y resolución, ofrecer atención humana y canales accesibles y, en suministros esenciales, mantener un servicio de incidencias las 24 horas.

Puede venirte bien

  • · Si tus clientes no consiguen explicar una incidencia a un sistema robotizado, la atención humana puede permitirte recoger la información necesaria para tramitarla.
  • · Si tus clientes encuentran barreras en los canales habituales, su adaptación puede permitirte recibir consultas que antes no podían comunicar por esas vías.

Puede suponerte un coste

  • · Si tu servicio actual no cumple los límites, tendrás que adaptar su organización y, cuando sea necesario, dedicar recursos de personal o tecnología para atender en tres minutos y resolver reclamaciones en 15 días hábiles.
  • · Si suministras agua, energía o telecomunicaciones, debes financiar la disponibilidad del servicio de incidencias las 24 horas; también debes asumir las adaptaciones de accesibilidad exigidas.

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Voto de cada diputado